サービッス・マインド -ディズニーワールドの事例-

サービス・マインド -ディズニーワールドの事例-

サービス・マインドについて、ディズニーワールド事例を紹介させて頂きます。

 

ディズニーワールドの1日の訪問者数は5万人から7万5千人で、そのほとんどが満足して帰って行くそうである。

 

その秘密は、どこにあるのか。

 

ディズニーは、顧客満足度という観点においてすべての企業がライバルであると認識している。すべての企業は何らかの顧客対応を行っており、業種に関係なく顧客によって比較されるということである。

 

その観点で、次のことを徹底している。

 

①細部に拘る
  お客様の目にするもの、手に触れるものすべてに細心の注意を払う。細部にこだわる例として、お城の建て方で、石を上にいくほど小さくなっている。これは実際よりお城が大きく見せるためである。様々なところにこの様な工夫があり、これを企業文化にまで徹底する。

 

②すべての人が語りかけ歩み寄る
  お客様(ゲスト)を助けるというのは文化として定着しており、顧客担当だけが苦情を処理するのではなく、全員が語りかけ歩み寄る。顧客と接する機会があれば、それはすべて価値を創造するチャンスと捉え、そのチャンスを生かせば競争に勝つし、チャンスを棒に振れば競争に負ける。この考えを定着させている。

 

③見えないところが大事
  歴代大統領の複製が展示されているが、その複製の服はすべて手縫いだそうである。それも当時のそのまま使っている。昔の大統領の服が手縫いかどうかなどゲストは気付きもしない。しかし、キャストは分かる。それが重要であると。

 

④すべてのものが語りかけ歩み寄る
  メリーゴーランドには23金が使われている。ペンキではなく金箔だそうである。③もそうであるが、ゲストのためならどんなことにも全力をあげ最善を尽くすということをキャスト(従業員)に分かってもらう一つの方法であるという。

 

そして、従業員には、報い、認め、讃えることを徹底している。これは、従業員の満足感と顧客の満足感とは切っても切れない関係にあると考えているからである。

 

この様に、顧客満足という観点で徹底し、企業文化にまで定着させているからこそ、リピータ率約70%を達成できているのだろう。