サービス・マインド

サービス・マインド

最近の企業では、「顧客満足度向上」を重要テーマに掲げている企業が多い。

 

私は、この顧客満足度向上の鍵を握るものがこのサービス・マインドではないかと思っています。

 

一般にサービスというと、奉仕、おまけ、値引きと考えられている。

 

しかし、かの松下幸之助翁は、「サービスというものの本来は、相手を喜ばせるものであり、そしてまたこちらにも喜びが生まれてこなければならないものとし、そういう喜ばれ喜ぶ姿の中にこそ真のサービスがある」といっています。

 

どのようにしたら相手に喜ばれる仕事ができるのか?

 

それは、相手のニーズに応えるときの「心遣い」にあるのではないだろうか。

 

お客様や上司など他の人々のニーズに良く応えるということは、ある意味でのサービス・マインドである。真心を込めて仕事をする。他の人を気遣う心。

 

所謂、他の人のニーズに、知恵、技術、感性、ユーモア、遊び心などを真心を込めて提供する。この様に、真心を込めた仕事が相手に喜ばれ感動を与えるのではないだろうか。

 

顧客満足度向上の一つに「感動品質」が上げられるが、これもプロ意識と共に仕事一つ一つにお客様の喜ぶ顔を見たいという思いで真心をこめるところに重要なキーワードがあるのではないだろうか。

 

感動品質とは言えないが、顧客満足度ということで、私の体験した事例でいえば、あるすし屋で車えびを頼んだら、板前さんがその頭を香ばしく焼いて「良かったらどうぞ」といって出しもらったことがある。

 

この「お客さんに喜んでもらいたい」という気遣いが非常に嬉しかった。そして当然、すしも美味しかったがそれも美味かった。当然ながらお酒もすすんだ 満足!